Canmoliaeth, Sylwadau a Chwynion

Mae gennym ddisgwyliadau mawr o’n holl staff, yn enwedig wrth ymdrin â chi. Rydym yn gobeithio y credwch ein bod yn gyfeillgar, yn hygyrch ac yn broffesiynol. Mae’r Llyfryn hwn  yn amlinellu ein gweithdrefn ar gyfer canmoliaethau, sylwadau a chwynion.

Canmoliaethau

Rydym ni bob amser yn falch cael gwybod ein bod yn darparu gwasanaeth da neu fod ein staff yn gwneud gwaith da. Mae’n ein helpu i wybod ein bod yn datblygu ein gwasanaethau yn y modd cywir ac rydym ni’n pasio eich canmoliaethau ymlaen i aelodau o staff bob amser.

Sylwadau

Yn gyson, rydym yn chwilio am ffyrdd newydd o wella ein gwasanaethau ac rydym yn croesawu’r holl sylwadau a gyflwynir gan ein cwsmeriaid. Mae eich sylwadau’n bwysig i ni oherwydd y medrwn ddysgu o’r hyn yr ydym ni’n ei wneud ac adeiladu arno.

Cwynion

Weithiau bydd pethau'n mynd o chwith a bydd yn ein helpu i wella ein gwasanaethau os byddwch yn rhoi gwybod i ni pryd y gallem fod wedi eu gwella. Yn eithaf aml gellir datrys cwynion yn y fan a'r lle, ond os na, ein nod yw ymchwilio i'ch cwyn mewn ffordd deg a thrylwyr a delio â hi'n gyflym ac yn gwrtais.

Rydym am glywed gennych os ydych yn anfodlon mewn unrhyw ffordd ar wasanaeth sy'n cael ei ddarparu gan yr Awdurdod, neu gan unrhyw sefydliad sydd wedi'i gontractio i weithio i'r Awdurdod.

Rhowch wybod sut yr ydym yn perfformio

Gallwch roi canmoliaeth, sylwad neu gyflwyno eich cwyn trwy llenwi'n ffurflen gyswllt ar-lein.

Trwy ysgrifennu lythyr

Adran Cyfathrebu Corfforaethol a Datblygu Busnes
Gwasanaeth Tân ac Achub Canolbarth a Gorllewin Cymru 
Heol Llwyn Pisgwydd 
Caerfyrddin SA31 1SP

Neu drwy ffonio 0370 6060 699
neu danfon ebost i ni

Gallwch wneud cwyn i’r Awdurdod Tân hefyd.

Caiff yr Awdurdod ei redeg gan aelodau etholedig, yn debyg i gynghorau lleol, a gallwch gysylltu â nhw unrhyw bryd. Os hoffech ysgrifennu at aelod etholedig, gallwch ffonio’r Adran Cyfathrebu Corfforaethol a Chynnal Aelodau ar 01267 226 864, a byddant yn falch o roi eu henwau i chi. Gallwch hefyd gael mynediad i’r wybodaeth yma ar ein safle gwe, neu gallwch ysgrifennu at aelod etholedig yn:

SWYDDOG MONITRO’R AWDURDOD TÂN
Awdurdod Tân Canolbarth a Gorllewin Cymru
Y Pencadlys
Heol Llwyn Pisgwydd
Caerfyrddin
SA31 1SP

Gallwch gysylltu â'r Awdurdod, yn Gymraeg neu yn Saesneg, yn ôl eich anghenion neu eich dewis iaith.  Yn unol â rhwymedigaeth yr Awdurdod i gydymffurfio â Safonau'r Gymraeg, bydd yr holl ohebiaeth yn yr iaith y bu i chi ohebu â'r Awdurdod neu a nodwyd fel eich dewis iaith.  Ni fydd gohebu yn Gymraeg yn arwain at unrhyw oedi.

Cwynion a'r weithdrefn gwynion

Os nad ydych yn fodlon gyda’r gwasanaeth yr ydych wedi’i dderbyn, yna esboniwch y broblem wrth yr aelod o staff sy’n ymdrin â chi, os gwelwch yn dda. Rhowch gyfle iddynt i ddatrys y broblem, oherwydd mae modd datrys y mwyafrif o anawsterau’n gyflym fel hyn. Os ydych yn dal i fod yn anfodlon, medrwch wneud cwyn ffurfiol.

Byddwn yn ymchwilio i’ch cwyn os yw’n un o’r canlynol:

  • Mynegiant o anfodlonrwydd â safon y gwasanaeth.

  • Gweithredoedd, neu ddiffyg gweithredu, gan y Gwasanaeth Tân sy’n effeithio ar unigolyn neu grŵp.

  • Cwyn fod y Gwasanaeth Tân wedi methu cadw at y gweithdrefnau priodol.

  • Cwyn y cafwyd oedi annerbyniol wrth ymdrin â mater.

  • Cwyn am y modd mae aelod o’r Gwasanaeth wedi trin unigolyn.

Mae’r rhaid i bob cwyn a dderbynnir i gynnwys eich manylion cyswllt, ni fyddwn yn ymdrin yn ffurfiol ag unrhyw ohebiaeth anhysbys. Os byddwch yn gwneud cwyn, byddwn yn trafod y mater gyda’r bobl y mae angen iddynt wybod yn unig, er mwyn ceisio gwneud yn iawn, a byddwn yn dweud wrthych pwy yw’r bobl yma.

Gallwch gyfeirio cwyn sy'n ymwneud â methiant yr Awdurdod i gydymffurfio â Safonau'r Gymraeg yn uniongyrchol i Gomisiynydd y Gymraeg neu fel arall gallwch, yn y lle cyntaf, gysylltu â'r Awdurdod yn uniongyrchol.

Gellir gwneud cwynion ynghylch: lefel neu safon y ddarpariaeth o wasanaethau Cymraeg yn gyffredinol; cydymffurfio â Safonau'r Gymraeg o dan Fesur y Gymraeg (Cymru) 2011; neu gydymffurfio â dyletswyddau deddfwriaethol eraill, er enghraifft, o dan Ddeddf Llesiant Cenedlaethau'r Dyfodol (Cymru) 2015.  Dylid adrodd am gŵynion ynghylch cydymffurfedd neu'r gwasanaethau a ddarperir yn Gymraeg yn unol â'r camau a amlinellir yng Nghamau 1 a/neu 2 isod. Os na fyddwn yn llwyddo i ddatrys eich cwyn a'ch bod yn parhau i fod yn anfodlon yn dilyn ein hymateb terfynol, byddwch yn cael manylion cyswllt Comisiynydd y Gymraeg er mwyn i'r gŵyn gael ei hystyried yn annibynnol.

Fe allai fod yn anodd ymchwilio i bethau sydd wedi digwydd amser maith yn ôl. Oni bai fod yna amgylchiadau eithriadol, ni fyddwn yn ystyried cwyn am rywbeth sydd wedi digwydd dros deuddeg mis yn ôl. 

Ar ôl cyflwyno cwyn, bydd eich gwybodaeth yn cael ei chadw am o leiaf dair blynedd wedi i'r gŵyn gael ei datrys, a hynny'n unol ag Amserlen Cadw y Gwasanaeth. Gellir cael rhagor o wybodaeth am Weithdrefnau Diogelu Data y Gwasanaeth gan Swyddog Diogelu Data y Gwasanaeth.

Ar adegau o drafferth neu drallod, gall rhai pobl ymddwyn yn groes i'w cymeriad. Efallai y bu amgylchiadau cynhyrfus neu drallodus yn arwain at bryder neu gŵyn. Credwn fod gan bob achwynydd yr hawl i gael ei glywed, ei ddeall a'i barchu. Fodd bynnag, rydym hefyd o'r farn bod gan ein staff yr un hawliau. Felly, rydym yn disgwyl ichi fod yn gwrtais ac yn gwrtais wrth ddelio â ni. Ni fyddwn yn goddef ymddygiad ymosodol neu ymosodol, gofynion afresymol na dyfalbarhad afresymol. Mae gennym bolisi ar wahân i reoli sefyllfaoedd lle gwelwn fod gweithredoedd rhywun yn annerbyniol.

Cam 1: Penderfyniad Anffurfiol

Rydym yn cynnig y cyfle i ymgysylltu'n anffurfiol a gwneir pob ymdrech i ddatrys cwynion naill ai ar yr adeg y bydd y pryder yn codi neu'n fuan iawn wedi hynny. Mae gan staff y Gwasanaeth Tân y grym i ddelio â chwynion wrth iddynt godi gyda'r nod o ddatrys materion yn y fan a'r lle drwy esboniad neu gamau adfer priodol eraill gan y gweithiwr y gwneir y gŵyn iddynt.  Os nad ydych yn fodlon â chanlyniad eich cwyn ar ddiwedd y cam anffurfiol, yna fe'ch cynghorir sut i symud eich cwyn ymlaen i'r cam ymchwilio ffurfiol.

Os yw eich cwyn yn amodol i weithdrefn arbennig (er enghraifft gweithdrefn ddisgyblu neu gyfreithiol) byddwn yn eich hysbysu.                                                                                                                                                                                

Os credwn fod eich cwyn yn un cyfiawn, byddwn yn ymddiheuro ac yn dweud wrthych beth fedrwn wneud i gywiro’r sefyllfa. Os teimlwn nad yw eich cwyn yn un cyfiawn, byddwn yn dweud wrthych pam.

 

Cam 2: Beth sy’n digwydd pan fyddai’n gwneud cwyn?

Byddwn yn anfon llythyr atoch yn dweud wrthych ein bod wedi derbyn eich cwyn. Byddwn yn anelu at anfon y llythyr hwn atoch o fewn dau ddiwrnod gwaith. Byddwn yn penodi'r Swyddog Ymchwilio yn seiliedig ar y sgiliau, yr wybodaeth neu'r arbenigedd sy'n ofynnol i ymateb yn briodol i'ch cwyn. Bydd pob Swyddog Ymchwilio yn cael hyfforddiant priodol i ymdrin â chŵynion yn unol â'r llwybr datblygu ar gyfer ei rôl, a bydd hyn yn cynnwys sut i ymdrin â chwynion ynghylch y Gymraeg. 

Pan fyddwch yn gwneud cwyn, bydd un o’n swyddogion ni’n ymchwilio i’r broblem. Byddwch yn derbyn enw a rhif ffôn swyddog cyswllt, a fydd yn medru esbonio ein gweithdrefn cwynion, a’ch tywys a’ch cynorthwyo chi, os oes angen.

Byddwn yn anelu at roi ymateb llawn i chi o fewn 14 diwrnod gwaith. Os na fedrwn roi ateb llawn i chi, neu os yw eich cwyn yn un cymhleth, byddwn yn dweud wrthych beth yr ydym yn ei wneud i ymchwilio i’ch cwyn, a faint o amser ddylai hyn gymryd.  

Ombwdsman Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru

Rydym yn gobeithio gallwn ddatrys y mwyafrif o gwynion trwy gyfrwng Cam 1 neu 2, ond os ydych yn dal i fod yn anfodlon gyda’n hymateb, medrwch gyfeirio’r mater at Ombwdsman Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, i ofyn am ymchwiliad annibynnol i’ch cwyn.

Sylwer, os gweler yn dda, bydd yr Ombwdsman fel arfer yn ystyried eich cwyn unwaith fyddwch chi wedi dilyn cam 1 o’n gweithdrefn gwynion.  Fel arfer, mae’r Ombwdsman yn disgwyl i chi wneud cwyn o fewn 12 mis i chi ddod yn ymwybodol o’r broblem.

Ombwdsman Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru
1 Ffordd yr Hen Gae
Pencoed
CF35 5LJ

Ffôn: 01656 641150
Ebost: ask@ombudsman-wales.org.uk
Ewch i ombudsman-wales.org.uk (yn agor yn ffenest/tab newydd) am fwy o wybodaeth

Bydd eich achos yn cael ei adolygu gan swyddog o swyddfa’r Ombwdsman. Os hoffech i ni gysylltu â’r Ombwdsman ar eich rhan, byddwn yn cydnabod fod y mater wedi cael ei gyfeirio at yr Ombwdsman o fewn 2 ddiwrnod gwaith.

Comisiynydd y Gymraeg

Os byddwch yn anfodlon yn dilyn ymateb y gŵyn ynglŷn â gwasanaethau sy'n cael eu darparu yn Gymraeg, gallwch gyfeirio’r mater i Gomisiynydd y Gymraeg i ysteyied y gŵyn yn annibynnol.

I gael mwy o wybodaeth am Gomisiynydd y Gymraeg, medrwch gysylltu efo’r swyddfa ar:

Comisiynydd y Gymraeg
Siambrau'r Farchnad
5-7 Heol Eglwys Fair
Caerdydd CF10 1AT

Ffôn: 0345 6033 221
Ebost: post@welshlanguagecommissioner.wales
Ewch i welshlanguagecommissioner.wales (yn agor yn ffenest/tab newydd) am fwy o wybodaeth.